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Cómo innovar su customer journey

Customer Journey InnovationCustomer Journey Innovation

  • La tecnología ha multiplicado los puntos y las ocasiones de contacto entre empresas y clientes, aumentando los momentos de encuentro para poner a prueba la satisfacción y lealtad
  • Los clientes usuarios piden coherencia y uniformidad a través de todas las conexiones y, donde tenga sentido, esperan que haya interoperabilidad y transparencias, de manera que se pueda elegir donde empezar y concluir una transacción; además, para muchos servicios la rutina es tal que el usuario quiere poder operar solo y a distancia, siempre y cuando se mantenga la alta calidad y profesionalidad del servicio de consultoría contratado
  • Nuestro enfoque se llama “Customer Journey Innovation” (V en la InnoFormula®) y tiene como objetivo sostener a nuestros clientes en la elaboración y realización de iniciativas innovadoras que modifiquen el modelo de relación con el cliente sobre canales y contenidos
Experience MapExperience Map

  • Análisis de todos los Touch Point empresariales a través de todos los canales, directos y indirectos, y a lo largo de todas las fases del ciclo de vida de la relación con el cliente
  • Comprobación de las dinámicas de funcionamiento de los flujos de datos entrantes y salientes, y de la percepción de la calidad del servicio recibido a través de metodologías y herramientas de investigación innovadoras
  • Individuación de los puntos de fortaleza y de los puntos de debilidad sobre los cuales intervenir
Customer RomanceCustomer Romance

  • Individuación de las necesidades informativas en relación a los objetivos de intervención
  • Definición de un plan de investigación y de las técnicas de monitoreo más adecuadas, para cubrir las diferentes exigencias de extensión y profundidad de las investigaciones
  • Análisis cualitativo y cuantitativo de las evidencias emergentes
  • Formalizar y compartir los resultados con las funciones implicadas en la gestión de la relación con el cliente
Big Data and Insight FactoryBig Data and insight factory

  • Empleo de las diferentes fuentes de datos internos y externos para mejorar el grado de conocimiento del uso de los Touch Points en relación a los perfiles de los clientes y para realizar análisis de conducta y análisis predictivos sobre las posibles intervenciones
  • Diseño y realización de las investigaciones de mercado propedéuticas y de comprobación del tema analizado
  • Evaluación del appeal de los conceptos producidos durante la fase creativa a través de herramientas de investigación y recogiendo feedback de los consumidores con capacidad de decisión
Customer WeddingCustomer Wedding

  • Traducción del appeal de nueva concepción en elementos concretos y característicos de los Touch Point existentes y de nueva implementación
  • Definición de los nuevos modelos de feedback y de valorización de la relación con el cliente
  • Diseño y realización de acciones de comunicación que den soporte a las nuevas iniciativas de manera coherente con los valores transmitidos