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La Customer Experience è un “PACCO”

La Customer Experience è un “PACCO”

Breve cronaca di un disservizio natalizio che spiega perché “Amazon will eat the retail world” compresa la logistica.

Due giorni fa controllo on line lo status della spedizione di un mio acquisto effettuato su AMAZON BuyVip che non era stato ancora consegnato. Accedo alla mail di conferma dell’ordine dal mio Iphone, clicco sul numero di tracking e il telefono automaticamente mi chiede se voglio controllare la spedizione. Confermo e si apre la pagina di Safari sullo stato della mia spedizione. Il vettore è UPS. Le informazioni mi dicono che il vettore ha provato a consegnare il pacco sabato 17/12 mattina e che (casualmente!), non avendo trovato nessuno in casa, la spedizione è in giacenza presso un ACCESS POINT UPS vicino casa mia. Le informazioni confermano che il pacco può essere ritirato entro il 27/12/2016.

Mi reco questa mattina alle ore 10.00 (24/12/2016) presso la cartoleria che offre il servizio ACCESS POINT ma la gentile proprietaria del negozio mi dice che UPS è passata la sera prima (23/12/2016) per ritirare tutti i pacchi in giacenza e che, ovviamente, una volta fuori dal suo negozio, la responsabilità non è più sua. Nel negozio mi ricollego alla pagina del tracking del pacco è leggo la conferma del ritiro del pacco il 23/12, come detto dalla negoziante.

Chiamo con una certa dose di insoddisfazione il servizio clienti di UPS per segnalare e lamentarmi del disservizio. Un disservizio oggettivo dovuto al fatto che un “prestatore di un servizio” non può dare delle informazioni e poi agire in modo non conforme a queste. C’è una certa discrepanza tra dire “ritiro entro il 27/12”, informazione ancora presente sulla pagina del tracking, e poi in modo arbitrario senza nessun tipo di avviso ritirare i pacchi il 23/12.

Il solerte operatore di Call Center ovviamente peggiora la situazione.

Mi dice che la decisione di ritirare i pacchi prima della scadenza comunicata è dovuto al periodo eccezionale di Natale. Alle mie rimostranze dovute al fatto che proprio in presenza di un periodo eccezionale il cliente si aspetta un servizio eccezionale e impeccabile, l’operatore prende tempo e mi mette in attesa.

Alla ripresa della comunicazione mi dice che il mio pacco non è più recuperabile, che è stato messo in spedizione come RESO al mittente senza nessuna possibilità di recupero.

Sottolineo allo stesso che oltre ad aver creato un disservizio a me come destinatario, la UPS sta creando un grave disservizio al loro cliente ovvero AMAZON. L’operatore prende nuovamente tempo e mi mette in attesa. Alla ripresa della comunicazione chiedo di parlare con il suo responsabile, il capo team del servizio di call center. La comunicazione viene inoltrata e parlo con il Signor L.D.D il quale prima mi prospetta la possibilità di recarmi immediatamente presso il centro logistico UPS per intercettare il pacco, ovviamente il centro si trova in Via Fantoli 15 a Linate dall’altra parte di Milano rispetto a dove abito. Successivamente mi conferma che il pacco è in RESO.

Chiedo se è possibile programmare una nuova consegna la settimana lavorativa successiva al Natale ma mi viene risposto che se il pacco è in RESO non è recuperabile. Il Signor L.D.D. mi fa lasciare il numero di telefono per essere eventualmente richiamato il 27/12 per una possibile soluzione.

Quindi io resto senza pacco, senza regalo per la serata natalizia e senza la possibilità di poter recuperare in alcun modo.

Alle 10.35 attivo il servizio “Richiamami” dal sito AMAZON BuyVip. In 5 minuti vengo richiamato ed espongo all’operatore di Call Center il disservizio subito a causa di mal servizio di un loro fornitore. L’operatore mi spiega che se il pacco entra nel processo di RESO purtroppo non è più recuperabile perché viene gestito in modo differente. Se UPS riuscisse ad intercettarlo e attivare una nuova spedizione sarebbe l’unico modo di poter ricevere ancora gli oggetti acquistati. Confermo all’operatore che il pacco è in RESO ma che UPS ha pianificato eventualmente di richiamarmi il 27/12.

L’operatore di Amazon si dichiara molto dispiaciuto di un disservizio creato da un loro fornitore dicendomi che avrebbe segnalato internamente l’accaduto e avrebbe attivato la procedura di caring del cliente Amazon.

Alle ore 10.45 ricevo la mail di conferma del rimborso del totale dell’ordine comprese le spese di spedizione,  nel caso fortunato mi venisse ri-consegnato, il pacco sarebbe “omaggiato”. Ricevo anche una seconda mail con due link “riservati” per attivare la lista d’attesa prioritaria per gli oggetti che avevo acquistato.

Fate voi le differenze tra le visioni “customer centric” delle due aziende.

PS

Ho tutti gli screen shot delle informazioni sopra descritte!

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