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Come innovare il vostro customer journey

Customer Journey InnovationCustomer Journey Innovation

  • La tecnologia ha moltiplicato i punti e le occasioni di contatto tra le aziende ed i clienti, aumentando i momenti di confronto durante i quali si mettono alla prova la soddisfazione e la fedeltà.
  • I clienti/utenti chiedono coerenza ed uniformità attraverso tutte le interfacce e, dove ha senso, si aspettano che  vi sia interoperabilità e trasparenza, così da poter scegliere dove cominciare e concludere una transazione; per molti servizi, poi, la routine è tale che l’utente vuole essere messo in condizione di operare da solo e in remoto a fronte, però, di una qualità della consulenza altamente professionale.
  • Il nostro approccio prende il nome di Customer Journey Innovation (V nell’InnoFormula®) ed ha come obiettivo quello di affiancare i nostri clienti nell’elaborare e realizzare iniziative innovative che modificano il modello di relazione con il cliente su canali e per contenuti.
Experience MapExperience Map

  • Analisi di tutti i Touch Point aziendali attraverso tutti i canali, diretti e indiretti, e lungo tutte le fasi del ciclo di vita della relazione con il cliente
  • Verifica delle dinamiche di funzionamento dei flussi dei dati in ingresso e uscita, della percezione della qualità ricevuta con metodologie e strumenti innovativi di ricerca
  • Individuazione dei punti di forza da valorizzare e dei punti di debolezza sui quali intervenire
Customer RomanceCustomer Romance

  • Individuazione del fabbisogno informativo in rapporto agli obiettivi dell’intervento
  • Definizione di un piano di ricerche e delle tecniche di rilevazione più adeguate, al fine di coprire le diverse esigenze di estensione e profondità di indagine
  • Analisi quali-quantitativa delle evidenze emerse
  • Formalizzazione e condivisione dei risultati con le funzioni coinvolte nella gestione della relazione con il cliente
Big Data and Insight FactoryBig Data and insight factory

  • Utilizzo delle differenti fonti di dati interni ed esterni per migliorare il grado di conoscenza dell’utilizzo dei Touch Point in rapporto ai profili di clientela e per realizzare analisi comportamentali e predittive rispetto a possibili interventi evolutivi
  • Progettazione e realizzazione delle ricerche di mercato propedeutiche e di verifica al tema analizzato
  • Valutazione dell’appeal dei concept prodotti in fase creativa attraverso strumenti di ricerca evoluti e raccogliendo feedback dai consumatori decisori
Customer WeddingCustomer Wedding

  • Traduzione dell’appeal di nuova concezione in elementi concreti e caratteristici dei Touch Point esistenti e di nuova implementazione
  • Definizione di nuovi modelli di feed-back e di valorizzazione della relazione con il cliente
  • Progettazione e realizzazione di azioni di comunicazione a supporto delle nuove iniziative, in coerenza con i valori da trasmettere